한국소비자포럼이 실시한 '2023년 한국 자동차 애프터서비스 만족도 조사(CSI)'에 따라 수입차 서비스에 대한 소비자들의 만족도 분석하고, 또한 자동차 정비사 관점에서 수입차 관리 난의도에 따른 국가별 특징을 살펴보고자 합니다.
1. 소비자 관점
수입차 서비스 만족도 상위 5개 브랜드
수입차 서비스 만족도 상위 5개 브랜드 중에 렉서스가 855점으로 압도적인 1위를 차지했으며, 포르쉐가 836점으로 뒤를 이었습니다. 렉서스는 품질 관리와 서비스 품질 모두에서 뛰어난 성과를 보이며 1위를 차지했습니다. 포르쉐 또한 프리미엄 브랜드로서 고품격 서비스를 제공하며 높은 평가를 받았습니다. 도요타, 벤츠, 혼다 등도 상위권에 자리하며 높은 서비스 만족도에 기여하고 있습니다.
수입차 서비스 만족도 주요 요인
조사에 따르면 소비자는 만족도의 주요 요인으로 서비스 품질(31.9%), 접근성(25.8%), 친근성(22.9%), 가격(20.4%)을 꼽고 있습니다. 이러한 요인을 이해하는 것은 소비자와 서비스 제공자 모두에게 매우 중요합니다.
차량소유 3년간 경험한 품질 불만 건수
품질 불만은 소비자들 사이에서 흔한 걱정거리입니다. 차량 브랜드별 품질 불만 건수는 다음과 같다. 렉서스 5.9, 포르쉐 6.2, 폭스바겐 7.3, BMW 7.5, 벤츠 7.7이며, 아우디 8.0, 포드 8.2, 재규어 9.2, 랜드로버 9.5 순으로 조사되었다.
품질 불만 주요사유은 엔진, 변속기, 제동 장치, 조향 장치, 그리고 전기 시스템과 같은 이러한 불만에 기여하는 운전 관련 부품들입니다. 품질 불만 해결 방법 품질 불만이 발생했을 때 소비자들은 정비업체(56.5%)와 공식 서비스센터(34.3%)를 통해 해결하는 것으로 나타났습니다.
국가별 수입 자동차 서비스에 대한 만족도
만족도에 대한 국제적인 관점은 다양합니다. 일본이 가장 높은 만족도 (859점)를 주장하고 있고 독일 (856점), 스웨덴 (855점), 그리고 미국 (854점)이 그 뒤를 이었습니다. 반대로, 중국 (827점)이 가장 낮고 프랑스 (828점), 영국 (830점), 인도 (831점)가 상대적으로 낮은 만족도를 보였습니다.
2. 자동차 정비사 관점
수입차 관리에 따른 국가별 특징
자동차 정비공의 시각에서 다양한 지역의 수입차 관리와 관련된 독특한 어려움을 살펴보며, 독일, 영국, 미국, 아시아 자동차에 대한 흥미을 제공합니다.
독일 자동차
- 독일 자동차는 디자인과 성능이 우수하며, BMW, 아우디, 폭스바겐 같은 경우 하체가 좋은 편이지만, 폭스바겐 디젤 엔진 문제는 지속적인 이슈입니다.
- 메르세데스-벤츠는 성능과 디자인에서 탁월하지만, 부품 비용이 높고, 시스템이 복잡하며, 수리 비용이 높아 어려움을 겪고 있습니다.
영국 및 프랑스 자동차
- 재규어와 랜드로버를 포함한 영국 자동차는 가격 대비 내구성이 떨어지는 것으로 인식되며, 사소한 고장이 잦습니다.
- 프랑스 자동차 또한 부품 비용과 수리 비용이 높다는 어려움 있습니다.
미국 자동차
- 미국 자동차는 가격 대비 성능이 저조하고, 부품 가용성이 제한적이며, 부품 비용이 높다는 비판에 직면합니다.
아시아 자동차
- 중국과 인도 자동차는 아직 검증 및 신뢰성 향상 단계에 있습니다.
- 일본 자동차, 특히 토요타와 렉서스는 결함률이 낮고 서비스 만족도가 매우 높아 긍정적인 평가를 받고 있습니다.
3. 결론
이 분석을 마무리하면서 평균 수입차 서비스 만족도는 836점에 이르는 인상적인 수치를 기록했습니다. 이는 전년 대비 1.8점 증가한 수치이며, 국산차 서비스 만족도 (828점)를 뛰어넘는 성과입니다. 이러한 상승 추세는 업계가 서비스 품질, 접근성, 친절함, 가격 책정을 향상시키기 위한 노력을 반영합니다. 수입차 구매 여행을 앞둔 소비자들에게 이 분석은 의사 결정 시 서비스 만족도를 고려하는 중요성을 강조하는 길잡이가 될 것입니다.
